Fino a qualche tempo fa, ho creduto nella verità del detto: "Un bastone e un sorriso possono superare qualsiasi difficoltà", ma poi la mia ulteriore esperienza mi ha rivelato che in genere si può lasciare a casa il bastone.
Robert Baden-Powell
Da quando faccio il lavoro che faccio, e il mio lavoro principale in questo momento è assistente personale 892424 Pronto Pagine Gialle, ho quotidianamente a che fare con moltissime persone. Una parte sono i miei colleghi di lavoro; l'altra parte, ben più consistente, è rappresentata dai clienti che ci chiamano.
Chi svolge un lavoro a contatto col pubblico sa che si tratta di un'occupazione impegnativa, altamente stressante, ma soprattutto imprevedibile perché incredibilmente diverso è ogni essere umano rispetto a un altro. Quando si crede di avere imparato qualcosa, ecco accadere l'imponderabile che ci sbaruffa tutte le nostre convinzioni precedenti.
Riguardo il mio lavoro ho un'unica incrollabile certezza: un sorriso, anche se soltanto al telefono, fa miracoli. Il sorriso infatti serve a me, e serve a chi mi ascolta, che lo percepisce sempre. Ho il dono di placare i clienti incazzati, mi dicono: forse perché, a prescindere da tutto, deve impegnarsi molto chi mi vuole togliere la serenità. Il probabile motivo è che prima, invece, bastava davvero molto poco.
Ognuno di voi può notarlo con l'esperienza personale: se non sorridete, difficilmente otterrete non dico quel che volete, ma anche solo una buona predisposizione d'animo. Provate a entrare al lavoro sorridendo: se, su dieci persone che incontrate, anche solo una vi sorride, non è già una gran cosa? Magari gli altri nove vi prenderanno per cretina/o; magari, però, la volta successiva, vi sorrideranno, o comunque avranno capito che siete una brava persona, che di voi ci si può fidare, che è bello stare in vostra compagnia. La goccia scava la pietra...
I primi tempi in cui lavoravo al telefono, la cosa mi pesava e i clienti lo avvertivano: le telefonate erano sgradevoli, e io lavoravo male. La scoperta dell'acqua calda è stata che se io, a prescindere dallo stato d'animo con cui arrivavo al lavoro, mi impegnavo a sorridere, questo good moodentrava in circolo, il cliente era più malleabile, magari ci si scherzava pure, e soprattutto, finita la giornata, anche il mio umore era migliorato.
Beninteso: a provocazione si risponde, l'ho anche scritto nei miei propositi per il 2010. Chi tocca la mia dignità e mi offende, non mi troverà a testa china. Però, di norma, è molto difficile scalfire la serenità di un volto sorridente: ci si deve impegnare molto, insomma.
Ora: applicate tutto quanto vi ho appena detto ai vostri casi personali, adattandolo opportunamente. Impegnatevi, metteteci tutta la vostra volontà. Magari fatemi anche sapere.
Sorridere è una forma di resistenza alle brutture che ci circondano molto, molto tenace. E costa proprio poco.
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